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Customer Relationship Management è un processo strategico trasversale teso a creare, mantenere ed espandere la relazione con i propri clienti.
È trasversale in quanto non pertiene solo alla direzione commerciale e al marketing, ne è un frutto della strategia sviluppo sistemi dell’IT. Abbraccia tutta l’organizzazione interna. Quando un'area viene esclusa dalla pianificazione del CRM, l'organizzazione mette a rischio le stesse relazioni con i clienti che cerca di mantenere.
È strategico, perché fatto bene, il CRM prevede un piano chiaro e funge da punto di riferimento per ogni altra strategia all’interno dell’organizzazione. Qualsiasi strategia organizzativa che non serve a creare, mantenere o espandere le relazioni con i tuoi clienti target non realizza lo scopo l'organizzazione.
Il CRM riguarda l'intero ciclo del cliente. Quando implementato, si acquisiscono e analizzano dati sulla clientela target e sulle sue peculiari abitudini di acquisto. Da questa ricchezza di informazioni è possibile comprendere e prevedere il comportamento dei clienti. Gli sforzi di marketing, sulla base di questa business intelligence, hanno più successo sia nel trovare nuovi clienti che nell’up-selling sui clienti attuali. I contatti con i clienti, sostenuti da informazioni dettagliate sulle loro preferenze, sono più soddisfacenti.
Oltre che sul lato ricavi, i benefici riguardano anche una maggiore efficacia ed efficienza dell’organizzazione interna, in particolare la gestione dei canali distributivi (soprattutto le reti vendita) e dell’assistenza post-sales. I dati raccolti e organizzati nei repository dei sistemi CRM fungono infine da base per controllare e migliorare le metriche di performance.
Negli ultimi anni si è assistito a un'esplosione degli strumenti CRM, in particolare delle applicazioni software. Tuttavia, la qualità del servizio al cliente continua a diminuire. Ritengo che il problema derivi dalla confusione tra tecnologia e strategia. Sia nelle implementazioni su larga scala che in quelle su piccola scala, non è raro vedere il termine CRM utilizzato come abbreviazione per la tecnologia che supporta l'implementazione della strategia.
È la strategia CRM che dovrebbe guidare la definizione della struttura organizzativa, che a sua volta dovrebbe guidare la scelta intorno all'implementazione della tecnologia. Tuttavia, gli individui e le organizzazioni si innamorano delle applicazioni tecnologiche e dimenticano che devono iniziare con una strategia CRM.
Come anche per i sistemi ERP, le applicazioni software CRM, siano essi semplici o complesse, non gestiscono le relazioni con i clienti! È l’organizzazione ed il management aziendale che determina le strategie ed i processi di CRM per i quali le applicazioni software rappresentano solo un mero supporto.
Oltre ad un management capace di implementare il flusso logico strategia-organizzazione-sistemi, c’è bisogno di:
La realizzazione di un processo di CRM deve vedere coinvolte competenze strategiche, organizzative e digitali. Le strategie aziendali devono conformarsi alla soddisfazione del cliente e ciò comporta un riallineamento dei processi operativi intorno a quest’obbiettivo
Le competenze richieste sono profonde e costose.
Il ricorso ad un Temporary Manager fornisce la risposta più efficace e meno costosa alla esigenza di dotare l’azienda di un processo di CRM. Se in più il Temporary Manager è anche esperto di Innovazione iscritto all’albo del MISE, la riduzione dei costi tramite il Voucher dedicato è più che notevole.
Gli Innovation Manager di Cross Hub sono all’avanguardia nell’affiancare le PMI nei loro sforzi di innovazione tesi a rispondere alle esigenze di cambiamento sempre più impellenti nell’ambiente economico attuale.
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